Как работать с комментариями?


Многие журналисты, авторы блогов, копирайтеры не любят читать комментарии. В современном мире все самые негативные отклики всплывают наружу, а осмысленные обсуждения тонут под ужасным слоем трепа.

Раньше, когда только появилась возможность оставлять комментарии в интернете, авторы ликовали. Их читатели, не только пассивно воспринимающие информацию, но и активно ведущие обсуждение с автором. Такого рода комментарии давали возможность совершенствоваться основываясь на дополнения и замечания читателя.


Интернет развивается и охватывает почти весь земной шар, вместе с ними растет интернет-аудитория, а это значит, что негативных отзывов все больше и на них нужно уметь правильно реагировать и отвечать. Вы же не западные журналисты, которые избегают встреч с негативом. Вы смелые и после прочтения статьи точно не побоитесь встретиться с недоброжелателем лицом к лицу (точнее клавиатура к клавиатуре).

Чего же хотят комментаторы?

Давайте подумаем, лишь небольшое количество пользователей оставляют комментарии к каким-либо работам, что заставляет их тратить на это время и силы? В Соединённых Штатах провели исследование, что же мотивирует интернет-комментаторов и получили такие результаты:

МотивПроцент
1.Хотят исправить ошибку19%
2.Добавить что-то к дискуссии18%
3.Представить свое видение10%
4.Защитить свою точку зрения10%
5.Пошутить8%
6.Поддержать мнение автора8%
7.Задать вопрос7%
8.переубедить других в чем-то6%
9.Самоутвердиться4%
2.Выразить мысли3%

Как Правильно и грамотно работать с таким количеством комментариев и успеть ответить на все вопросы?

Как отвечать на негативные отзывы ☹

Какое бы огромное количество пользователей не оставляло комментариев, все же большинство из них негативные. Как ответить комментатору и не раздуть из этого конфликт? Как определить мотив комментатора?

В первую очередь нужно убедиться в искренности потребителя, пишущего отзыв. Может это Ваш конкурент решил так над Вами пошутить? Чаще всего человек действительно недоволен товаром или услугой, в таком случае нужно отнестись к отзыву с пониманием. Отвечая на плохой комментарий пользуйтесь небольшой схемой:

  1. Выясните наличие и правдивость той проблемы о которой пишет комментатор.
  2. Узнайте подробности у комментатора и человека, обслуживающего данный заказ.
  3. Извинитесь перед человеком, оставившим отзыв и сообщите что проблема будет непременно решена.

Если разбираться подробнее, то комментарий может быть оставлен в более сдержанной манере, или же более импульсивный и эмоциональный. К каждому из них нужен свой индивидуальный подход.

Негатив-это нормально

Не принимайте близко к сердцу негативные комментарии, они были, есть и всегда будут и неважно насколько идеальный ваш товар или услуга. Негативные отзывы лучше, чем никакие. О вас говорят, значит знают, и ваш товар или услуга не остались незамеченными. Не нужно пытаться всем угодить.
Совет:

Сформируйте общество искренних фанатов и пусть они ведут словестный бой за ваш статус.

Как ответить на хороший комментарий ☺

Хороший комментарий-это награда за ваш труд. Это те люди, которым нравится то что вы делаете, они проявляют симпатию к вам и вашему товару, говорят комплименты, поддерживают, приводят своих друзей хвалят ваш товар или услугу.

Эту категорию комментаторов нужно поощрять, и отвечать на их отзывы не менее быстро негативных. Благодарите фанатов вашего дела, ставьте лайки, отвечайте позитивом на позитив, и вы заметите как поклонники приводят за собой своих друзей, родственников и знакомых, увеличивая тем самым свое количество.

Другие комментарии

Помимо хороших и плохих отзывов есть и другие категории комментариев одними из них являются «Любопытные» . Это люди которые задают слишком много вопросов, но не спешите раздражаться и утомляться именно такие комментаторы вызывают большое количество обсуждений и дискуссий. Контролируйте и направляйте их в правильное русло. Активное обсуждение привлекает интерес со стороны.

И последняя классификация комментаторов это «Знатоки» . Эти комментаторы не задают вопросов, они и так уже все знают. Как правило они пишут длинные комментарии и не важно критика это или похвала, в любом случае люди пишущие такого рода комментарии и отзывы пытаются поднять свой статус и показывают насколько они осведомлены информацией о товаре или услуге.

Вам же в свою очередь стоит читать эти «мемуары» так как в них может содержаться полезная для Вас информация. Не забудьте поблагодарить комментатора если вы узнали что-то новое из его отзыва. Если отзыв негативный, постарайтесь высказаться корректно.

Подведем итоги:

✔ старайтесь извлекать максимум из прочитанных комментариев и отзывов, многие из них могут стать источником вашего вдохновения;

✔ если пользователи часто задают один и тот же вопрос, посвятите этому отдельный блог, отвечая на вопрос вы можете просто скинуть ссылку на нужный материал;

✔ не забывайте про вежливость, любая неуместно сказанная или не сказанная вами фраза может зародить бурю обсуждений;

✔ помните, что без оппонентов не будет и фанатов, ваша задача контролировать умеренность высказываний и тех и других;

✔ любые отзывы требуют незамедлительного ответа, хорошие-благодарности, негативные-грамотных разбирательств и извинений с вашей стороны с обещаниями исправить ситуацию;

✔ комментарии-это тоже продвижение, привлекающее к себе много внимания. Если вы услышите обсуждение двух товарищей какой-либо книги, где один говорит, что не читал ничего лучше, а другого книга совсем не впечатлила. Разве вам самому не захочется это выяснить и прочитать? Так вот с клиентами так же)

☁Кстати, мы будем очень рады если вы оставите свой отзыв о нас!)